|
Provisieloos werken verlengstuk van de klant
Provisieloos werken voor hypotheken is vanaf 1 januari 2013 wettelijk verplicht. In Rotterdam en Utrecht is dit voor de intermediairs van Florius al dagelijkse praktijk. 'Voorheen voelde ik me verlengstuk van de bank, nu van de klant.'
'André van Luijk is hypotheekadviseur bij Woonvisie Financiële Diensten in Rotterdam. Zijn kantoor schakelde twee jaar geleden over op provisieloos werken voor hypotheken van Florius. De adviseurs krijgen geen percentage meer van de bank voor het verkopen van de hypotheek. De klant betaalt alleen voor de diensten van de intermediair zoals het geven van advies en bemiddelingskosten. Deze cultuuromslag van productgedreven verkoop naar klantgerichte advisering ging niet zonder slag of stoot. 'Je moet een mentale omslag maken', vertelt André. Veel tussenpersonen hebben nog het idee dat klanten er niet op zitten te wachten. 'Zelf had ik dat gevoel in eerste instantie ook, maar het tegendeel bleek waar. Klanten reageerden positief. Sterker nog, we hebben er meer klanten aan overgehouden.'
De nieuwe aanpak zorgt namelijk voor meer transparantie, duidelijkheid en helderheid. Klanten weten namelijk precies waarvoor ze betalen. Een voordeel voor de tussenpersonen is dat ze meer als onafhankelijk adviseur worden gezien. 'Waar ik me voorheen een verlengstuk van de bank voelde, zie ik me nu als verlengstuk van
de klant. En de klant voelt dat ook zo: die weet nu dat hij alleen betaalt voor de diensten die hij afneemt.' Het zou klanten ook kunnen afschrikken, nu ze de uurtarieven van de adviseurs zwart op wit zien. Lagere inkomens die een hypotheek willen afsluiten, kunnen het advies te duur vinden. André heeft veel van deze klanten in zijn portefeuille, maar provisieloos werken maakt het niet minder toegankelijk voor deze doelgroep, vindt hij. 'Je moet erop inspelen door nieuwe vormen van dienst-verlening te ontwikkelen.
Zoals ons nieuwe serviceabonnement, waarbij de klant voor een vast bedrag in de maand een basis- of uitgebreider advies kan krijgen.' Hij vergelijkt het met een abonnement
van de Wegenwacht, die je altijd kunt bellen als je met pech langs de weg staat. 'Hiermee kunnen we onze klanten structureel begeleiden. Ze hebben één aanspreekpunt
en krijgen regelmatig een financiële check. Dat komt de kwaliteit ten goede.' Provisieloos werken kan helpen bij het terugwinnen van het consumentenvertrouwen
in de financiële sector. André: 'Er is nu bijvoorbeeld meer transparantie in de manier waarop kosten tot stand komen.' Maar er is nog een lange weg te gaan. 'De financiële crisis
heeft diepe sporen achtergelaten en alles moet erop gericht zijn om het vertrouwen terug te winnen. Dit vertrouwen komt te voet en verdwijnt te paard', weet André.
Eerlijkheid
Je verhoogt hiermee absoluut het vertrouwen van klanten', bevestigt Mark Jansen van Maan Financieel Advies in Utrecht. Transparantie was voor hem en zijn compagnon Annemieke Postemade de belangrijkste reden om in 2009 provisieloos te gaan werken. 'En eerlijkheid. Want het blijft toch raar dat we op een hypotheek van zes ton veel meer
verdienden dan op één van twee ton. Het werk blijft nagenoeg gelijk. Nu kunnen we de klant een duidelijke en eerlijke factuur sturen.' Wel merkt Mark dat de benadering
van tussenpersonen naar klanten toe verandert. Tussenpersonen sturen er tijdens het eerste adviesgesprek meer op aan dat klanten ingaan op hun hypotheekaanbieding.
'Voorheen waren intakegesprekken met klanten vrijblijvender', weet Mark. 'Je wist dat klanten gingen shoppen bij andere hypotheekverstrekkers en daar was de provisiestructuur
van banken op afgestemd.'
Financieel onafhankelijk
Mark ziet dat hun dienstverlening wordt opgeknipt in delen. De klant heeft de neiging om voor delen te betalen. 'Onlangs had ik nog een klant die overwoog een huis te kopen. Hij was er nog niet uit, maar gaf op eigen initiatief aan voor onze offerte te willen betalen. Dat gebeurt nog niet vaak, maar je merkt dat een aantal klanten snapt hoe het werkt.' Volgens Mark is er een objectievere rol weggelegd voor de adviseur. 'Klanten herkennen dat. Wij hebben vooral jonge, hoogopgeleide klanten uit de dienstverlenende sector. Zij waarderen het dat wij niet meer met provisie werken.' Ook de relatie met Florius verandert. 'Wij zijn nu financieel onafhankelijk van de banken waarmee we samenwerken. We krijgen geen provisies, daar hoeven we in onze dienstverlening geen rekening meer mee te houden. Wij kijken nu vooral naar de performance van de banken. Wat dat betreft zijn we blij met Florius, vooral vanwege hun operational excellence. Het is een professionele organisatie,
met directe lijnen en een snelle verwerking van gegevens. Handig als je weet dat onze klanten vaak snel iets willen regelen. Sowieso was het een goede zet van Florius om als eerste provisieloos te gaan werken. Daarmee onderscheiden ze zich van de concurrentie.' Ook Maan Financieel Advies heeft net als de collega's in Rotterdam vergevorderde
plannen voor abonnementsvormen met advieswerk. 'We worden nu echte ondernemers', glimlacht Mark. |
